Seguramente en muchas ocasiones has escuchado el término “Experiencia de Usuario” o “User Experience” pero no sabías a qué se estaban refiriendo exactamente o si esto es un elemento físico que tenemos que añadir a nuestros servicios y productos para que funcionen mejor.

Realmente no es algo tangible que podamos simplemente comprar y adjuntar a nuestras propuestas es por eso que en este artículo hablaremos sobre qué es la Experiencia de usuario o más conocida como UX y cuales son sus beneficios dentro de nuestros productos o servicios.

La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo. Dicha percepción depende, no solo de los factores relativos al diseño, sino de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, confiabilidad del producto, etc. (Wikipedia, 2020)

Si bien tenemos esta definición sobre la experiencia de Usuario existen muchos autores que han tratado el tema y que nos han dado diferentes definiciones sobre el UX, por lo que tener una definición exacta de que es la experiencia de usuario es un poco complicado de conseguir, sin embargo todos concuerdan que es: “Una disciplina donde se pueden conceptualizar las estrategias de negocio de la empresa para que el usuario se conecte con un producto y/o servicio a nivel emocional”^1-2.  

La experiencia de usuario se aplicó tradicionalmente a los sistemas informáticos y en particular al diseño de páginas web, sin embargo hoy en día su aplicación se ha ampliado a otros campos del diseño. Esto ha cambiado ya que, una vez que identificamos como una “experiencia” a  lo que produce cualquier producto o servicio, empezamos a desarrollarlos con base en la búsqueda de la máxima satisfacción de nuestro consumidor y de esta manera pasa a ser un usuario-cliente que interactúa con todas estas experiencias.

Como ejemplo de esto podemos recordar cómo eran los primeros sitios web, los cuales  eran sencillas páginas estáticas que no ofrecían nada más que un simple folleto informativo sobre un tema exacto. Hoy en día en las páginas ya no solo venden un producto o servicio, venden experiencias con la forma en la que interactúa el usuario o cliente, de esta manera también ha evolucionado la forma en la que las empresas escuchan y generan productos o servicios dependiendo de las necesidades de sus usuarios o clientes, puesto que dependiendo de cual de estos dos roles nazcan estas necesidades se necesita generar una experiencia distinta en algunos casos, te preguntarás ¿por qué?, para poder explicar esta diferencia veremos cual es el rol de cada uno en la aplicación de una aerolínea para la compra de pasajes.

El usuario puede ser el personal interno de desarrollo o diseño que se encarga del mantenimiento, también el usuario puede ser la persona que simplemente usa la aplicación para realizar consultas o despejar cualquier duda, sin embargo el cliente será la persona que compre un pasaje, haga alguna transacción dentro de esta o utilice los servicios de la aerolínea. Sin embargo puede existir un usuario-cliente una persona que utiliza por completo la experiencia del producto o servicio, desde el ingreso a los sistemas hasta la compra de los mismos, entonces es necesario estar pendiente de quien vienen estas necesidades y cómo hay que resolverlas.

Esto ha sido tan bien recibido por los usuarios-clientes ya que ha ayudado a satisfacer las necesidades y problemas de manera rápida en un entorno digital, es por esta razón que las empresas que se enfocaron en estos puntos desde el inicio lograron crecer exponencialmente y son empresas muy conocidas para todos: Google, Uber, Netflix, Airbnb, Amazon, Facebook, WhatsApp, entre otras. La experiencia de usuario también contribuye con la construcción de una marca y con la propuesta de valor de una empresa.