TE CONTAMOS CÓMO STRATOS AGEIN AUMENTÓ EL NIVEL DE SATISFACCIÓN Y RENTABILIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN
Por medio del acoplamiento de líderes con la ejecución de una estrategia y la formación de los equipos de trabajo, la empresa aumentó su nivel de satisfacción en un 23% y sus ventas en 11%
En breve
Una de las mayores aerolíneas del mundo trataba de mejorar su nivel de servicio. Tras varios intentos no exitosos de implementar marcos de trabajo ágiles, la entrada de nuestros coaches representó un parteaguas en la forma de entregar valor a sus clientes. Por medio del acoplamiento de líderes con la ejecución de una estrategia y la formación de los equipos de trabajo, la empresa aumentó su nivel de satisfacción en un 23% y sus ventas en 11%
La historia
Una aerolínea latinoamericana daba servicio a más de 150 destinos en 26 países y se encontraba dentro de las más importantes dentro de las industrias de pasajeros y transporte de carga. Al explorar los índices de satisfacción al cliente, la dirección de la empresa se dio cuenta de que los resultados no eran del todo satisfactorios. A pesar de que se contaba con una gran cantidad de información sobre el desempeño, los indicadores no se utilizaban en la toma de decisiones estratégicas.
La cultura de la empresa presentaba una desconexión entre la definición de su estrategia y la ejecución. Tanto los estratos operativos como los directivos trabajaban en silos y no tomaban en cuenta la perspectiva de negocio o de las secciones técnicas. A pesar de la integración de consultores externos para la transformación digital, los esfuerzos pasaron varios años sin entregar resultados.
Nuestra labor
Los coaches de Stratos Agein se incorporaron a la aerolínea durante un mes para identificar áreas de oportunidad para potenciar su desempeño. El periodo de prueba se convirtió en un proyecto de transformación en 18 meses con la colaboración con las áreas directivas y operativas bajo el liderazgo de nuestros coaches.
En primer lugar, identificamos las desconexiones entre las distintas áreas de la operación. La definición estratégica que se definió con ayuda de nuestros coaches se acopló con la gestión de gerentes en una estructura colaborativa de mesas de trabajo. Con ello se logró la sincronización táctica en la ejecución. La dirección a largo plazo quedó a cargo de la organización.
Generamos una disrupción en el sistema de gestión tradicional. De una estructura estratificada y enfocada en los procesos, la empresa evolucionó a la colaboración interdisciplinaria con foco en los productos y sus clientes. Capacitamos a 24 Product Owners, 24 Scrum Masters, 40 puestos gerenciales y cerca de 300 miembros del Equipo de Desarrollo en distintos países de Latinoamérica. Con ello, la aerolínea logró implementar marcos ágiles de trabajo en forma óptima, con visión estratégica y eficiencia operativa.
Resultados
En 45 días la aerolínea logró alinear sus esfuerzos a la generación de un portafolio de productos con alto valor para sus clientes. La empresa fue pionera en su industria al implementar servicios como aplicaciones vía web, la primera instancia de check-in en línea y un proceso simplificado para la adquisición de boletos.
Como resultado de la agilidad adquirida, la organización aceleró sus ventas en 11%, además de aumentar su índice de promoción (net promoter score) de 72% a 89%. Tras el acoplamiento de la dirección estratégica con la implementación, la empresa se volvió capaz de maniobrar fácilmente ante los cambios en su entorno.
Retroalimentación
Uno de los directores regionales de la organización compartió su perspectiva con nosotros: “Son pocos los coaches que comprenden la realidad de una gran empresa: las barreras asociadas a la cultura y las políticas internas. Los coaches de Stratos Agein se caracterizan por tener un enfoque a los resultados tangibles que a largo plazo tienen un efecto positivo en la transformación.”