En el proceso de elaboración de un Business Model Canvas (BMC) o lienzo del Modelo de Negocio, el sexto paso es identificar y analizar la Relación con el Cliente.

El segmento de Relaciones con los Clientes en el Business Model Canvas (BMC) describe el tipo de relación que una empresa establece con sus segmentos de clientes específicos. Las relaciones con los clientes se basan en la adquisición de clientes, la retención de clientes y el aumento de las ventas; en otras palabras, es necesario conseguir, mantener y hacer crecer sus relaciones con los clientes.

Hay cuatro tipos principales de relaciones con los clientes:

•       Personalizado: Este tipo de relación se caracteriza por un alto nivel de interacción entre el cliente y la empresa. La empresa conoce las necesidades y preferencias individuales del cliente y puede adaptar sus ofertas en consecuencia. Por ejemplo, un banco que ofrece cuentas bancarias personalizadas para sus clientes, o una empresa de software que ofrece servicios de soporte técnico personalizados.

•       Autoservicio: Este tipo de relación se caracteriza por un bajo nivel de interacción entre el cliente y la empresa. El cliente puede realizar la mayor parte de sus negocios con la empresa sin tener que interactuar con un representante humano. Por ejemplo, un sitio web de comercio electrónico que permite a los clientes realizar compras sin tener que hablar con un vendedor, o una aplicación de servicio de atención al cliente que permite a los clientes resolver sus problemas por sí mismos.

• Comunidad: Este tipo de relación se caracteriza por un sentido de comunidad entre los clientes. La empresa proporciona una plataforma para que los clientes interactúen entre sí, compartan información y brinden apoyo. Por ejemplo, una plataforma de redes sociales para clientes de una aerolínea, o un foro de usuarios de un software.

•   Colaborativo: Este tipo de relación se caracteriza por un alto nivel de colaboración entre el cliente y la empresa. El cliente participa en el diseño, desarrollo o mejora de los productos o servicios de la empresa. Por ejemplo, una empresa de software que permite a sus clientes sugerir nuevas características o votar por las que ya existen, o una empresa de moda que pide a sus clientes que prueben sus nuevos diseños.

El tipo de relación con el cliente que elija una empresa dependerá de una serie de factores, entre los que se incluyen el tipo de segmento de clientes, la naturaleza del producto o servicio que se ofrece y la estrategia empresarial general de la empresa.

La importancia de las relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes son importantes por una serie de razones. 

• En primer lugar, pueden ayudar a mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Cuando los clientes sienten que son valorados y apreciados, es más probable que vuelvan a hacer negocios con la empresa y que la recomienden a otros.

Por ejemplo, un estudio de la Harvard Business Review encontró que los clientes que tienen una relación positiva con una empresa son seis veces más propensos a recomendarla a otros.

• En segundo lugar, las relaciones con los clientes pueden ayudar a aumentar las ventas. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con la empresa, es más probable que compren más productos o servicios de la empresa.

Por ejemplo, un estudio de Bain & Company encontró que un aumento del 5% en la satisfacción del cliente puede conducir a un aumento del 25% en las ventas.

• En tercer lugar, las relaciones con los clientes pueden ayudar a reducir los costes. Cuando los clientes están contentos con la empresa, es menos probable que abandonen (cancelen su servicio o dejen de hacer negocios con la empresa). Esto puede ahorrar a la empresa dinero en costes de adquisición de clientes.

Por ejemplo, un estudio de la Aberdeen Group encontró que las empresas con una alta tasa de retención de clientes tienen un 31% más de beneficios que las empresas con una baja tasa de retención de clientes.

¿Cómo mejorar las relaciones con los clientes?

Hay una serie de cosas que las empresas pueden hacer para mejorar sus relaciones con los clientes. Estas incluyen:

•       Escuchar a los clientes: Las empresas deben escuchar regularmente a sus clientes para entender sus necesidades y expectativas. Esto se puede hacer a través de encuestas, grupos de enfoque y escucha en las redes sociales.

Por ejemplo, una empresa de software puede crear un panel de clientes para obtener feedback sobre sus productos y servicios.

•       Personalizar la experiencia: Las empresas deben personalizar la experiencia del cliente lo más posible. Esto se puede hacer utilizando los datos de los clientes para adaptar los mensajes de marketing, las recomendaciones de productos y las interacciones con el servicio al cliente.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede enviar correos electrónicos personalizados a sus clientes con ofertas que sean relevantes para sus intereses.

•       Construir confianza: Las empresas deben construir confianza con sus clientes siendo honestas, transparentes y fiables. Esto se puede hacer proporcionando información clara y concisa

5.- Cierre y conclusión:

En conclusión, el segmento de Relaciones con los Clientes en el Business Model Canvas (BMC) es una parte importante de cualquier modelo de negocio. Al identificar y analizar el tipo de relación que una empresa establece con sus segmentos de clientes específicos, las empresas pueden mejorar la satisfacción, lealtad y ventas de los clientes. Hay cuatro tipos principales de relaciones con los clientes: personalizado, autoservicio, comunidad y colaborativo. El tipo de relación con el cliente que elija una empresa dependerá de una serie de factores, entre los que se incluyen el tipo de segmento de clientes, la naturaleza del producto o servicio que se ofrece y la estrategia empresarial general de la empresa.

Hay una serie de cosas que las empresas pueden hacer para mejorar sus relaciones con los clientes. Estas incluyen:

• Escuchar a los clientes: Las empresas deben escuchar regularmente a sus clientes para entender sus necesidades y expectativas. Esto se puede hacer a través de encuestas, grupos de enfoque y escucha en las redes sociales.
• Personalizar la experiencia: Las empresas deben personalizar la experiencia del cliente lo más posible. Esto se puede hacer utilizando los datos de los clientes para adaptar los mensajes de marketing, las recomendaciones de productos y las interacciones con el servicio al cliente.
• Construir confianza: Las empresas deben construir confianza con sus clientes siendo honestas, transparentes y fiables. Esto se puede hacer proporcionando información clara y concisa, cumpliendo los compromisos y resolviendo los problemas rápidamente y eficazmente.

Al centrarse en las relaciones con los clientes, las empresas pueden crear una base sólida para el éxito a largo plazo.

¡Nos vemos la próxima !